Werkplekken ontwerpen die je aan het denken zetten

Facility management ontwikkelt zich continu onder invloed van nieuwe technologieën, veranderende marktomstandigheden en verschuivende verwachtingen rondom de werkplek.

Als Head of Business Engagement and Platforms bij ISS heeft Damien Coburn deze veranderingen van dichtbij meegemaakt. Volgens hem richten de innovatievraagstukken van opdrachtgevers zich steeds vaker op transparant kostenbeheer, het behalen van duurzaamheidsdoelstellingen, het optimaliseren van complexe werkomgevingen en het creëren van aantrekkelijke workplace experiences.

Daarnaast zorgen ontwikkelingen op het gebied van artificial intelligence (AI) en machine learning ervoor dat opdrachtgevers steeds vaker richting verwachten van hun facility managementpartner. Door data slim in te zetten kunnen strategieën beter worden onderbouwd en kunnen organisaties sturen op voorspelbare en meetbare resultaten.

Of data nu wordt ingezet om productiviteit op de werkplek te verhogen of duurzaamheidsdoelstellingen te ondersteunen, volgens Damien maakt effectief datagebruik het mogelijk om “de onderliggende oorzaken van problemen op te lossen én tegelijkertijd nieuwe kansen te identificeren en voor te stellen.”

Daarin speelt ISS een belangrijke rol. Binnen het ISS-technologie-ecosysteem wordt op gedetailleerd niveau informatie verzameld die helpt om verbanden te leggen binnen de operatie, oorzaken en gevolgen inzichtelijk te maken en toekomstige prestaties te voorspellen. “Dat zijn de inzichten waarop we vervolgens kunnen acteren,” aldus Damien.

Innovatie in facility management

In brede zin draait innovatie om nieuwe ideeën, methodes en oplossingen die organisaties vooruithelpen. Volgens Phil Meinert, Head of CIDO Office and Digital Innovation bij ISS, gaat innovatie binnen facility management echter niet alleen over technologie: “Het draait om de verbinding tussen mensen en technologie.”

Hij onderscheidt daarbij twee vormen van innovatie: incrementele en transformationele innovatie. Incrementele innovatie draait om continue verbeteringen binnen bestaande processen, terwijl transformationele innovatie voortkomt uit vernieuwende ideeën die eerst in een gecontroleerde omgeving worden getest voordat ze organisatiebreed worden uitgerold.

Welke vorm innovatie ook aanneemt, volgens Damien begint alles met kwalitatieve data.

“We moeten het giswerk uit de strategie van onze opdrachtgevers halen door datapunten voor hen te verzamelen, te combineren en inzichten zichtbaar te maken die voorheen onmogelijk leken.”

— Damien Coburn

Door slim gebruik van data weet ISS problemen sneller te signaleren én op te lossen, vooral op het gebied van energie-efficiëntie, kostenreductie, medewerkerstevredenheid en duurzaamheid. Volgens Phil speelt data bijvoorbeeld een cruciale rol bij het optimaliseren van ruimtegebruik en dienstverlening op basis van gebouwbezetting — een belangrijke factor binnen ESG-doelstellingen.

Daarnaast ondersteunt ISS opdrachtgevers met Scope 3.1 carbon footprint reporting: emissies waarvoor organisaties indirect verantwoordelijk zijn binnen hun waardeketen.

“Wat is de impact van onze supply chain op de opdrachtgever, en hoe kunnen we helpen bij duurzaamheidsdoelstellingen en rapportageverplichtingen? Wanneer we naar duurzaamheid kijken, beginnen we bij onze eigen decarbonisatiedoelstellingen en vervolgens bij die van de opdrachtgever,” aldus Damien.

Data als motor voor verbetering

Volgens Damien zijn de beschikbare tools en vaardigheden om complexe vraagstukken op te lossen de afgelopen jaren enorm veranderd. Data maakt het mogelijk om de onderlinge impact van verschillende servicelijnen inzichtelijk te maken — van cleaning en food services tot werkplekken en gebouwbeheer.

Waar gebouwbezetting vóór de pandemie minder prioriteit had, is dit sinds COVID-19 en de opkomst van hybride werken essentieel geworden. Inzicht in het daadwerkelijke gebruik van gebouwen helpt ISS om operationele activiteiten zoals schoonmaak en onderhoud efficiënter in te richten.

Daarnaast optimaliseert deze informatie onder meer voedselinkoop, afvalbeheer en energieverbruik. Door data wereldwijd te verzamelen ontstaat bovendien meer transparantie en één centrale bron van waarheid binnen de volledige portefeuille van de opdrachtgever. Hierdoor kunnen benchmarks worden opgesteld, afwijkingen sneller worden gesignaleerd en ontstaan waardevollere strategische gesprekken binnen partnerships.

Een voorbeeld hiervan is de samenwerking met Mobility Mojo, een organisatie die bedrijven ondersteunt bij het creëren van toegankelijke en inclusieve werkomgevingen. Via scorecards krijgen opdrachtgevers inzicht in de toegankelijkheid van hun gebouwen en ontstaat een concrete basis voor verbetering — belangrijk in de strijd om talent en het zichtbaar maken van inclusieve werkgeverswaarden.

Ook digitale technologieën helpen ISS om realtime gebeurtenissen binnen de gebouwde omgeving te monitoren, zodat risico’s vroegtijdig kunnen worden gesignaleerd en aangepakt.

“Er zijn ontzettend veel positieve toepassingen van AI”

AI speelt volgens Damien een steeds grotere rol binnen innovatie in facility management. Niet alleen voor opdrachtgevers, maar voor de hele sector.

“ISS onderzoekt continu hoe AI onze dienstverlening kan versterken,” zegt hij. “We kijken naar de inzet van AI binnen elk onderdeel van onze dienstverlening door processen en dagelijkse werkzaamheden van onze placemakers in kaart te brengen. Daarbij zien we veel potentieel op het gebied van productiviteit, efficiëntie en automatisering — van betere onboarding van nieuw talent tot effectievere serviceverlening.”

Daarom worden alle serviceline-verantwoordelijken binnen ISS uitgedaagd om kritisch te kijken naar hun processen en zich af te vragen: “Hoe kan AI onze propositie versterken?”

AI draagt daarnaast bij aan betere toegankelijkheid en begrijpelijkheid van data, waardoor inzichten eenvoudiger beschikbaar worden voor medewerkers op alle niveaus binnen de organisatie.

Continue verbetering door samenwerking

Een cultuur van continue innovatie en intensieve samenwerking — zowel intern als met facility managementpartners — is volgens ISS essentieel om vooruitgang te realiseren.

“Wanneer opdrachtgevers de stap maken van een traditionele leveranciersrelatie naar een innovatiegedreven partnership, ontstaan nieuwe niveaus van prestaties,” legt Damien uit. “Of het nu gaat om het oplossen van vraagstukken of het verder optimaliseren van dienstverlening: continue innovatie geeft opdrachtgevers het vertrouwen dat ISS vandaag én in de toekomst met hen meedenkt.”

Volgens Phil zijn grote verbeteringen alleen mogelijk wanneer organisaties openstaan voor samenwerking en kennisdeling.

“Geef mensen de ruimte om ideeën te delen en erken hun bijdrage — anders kun je jezelf als organisatie nooit blijven verbeteren.”

Damien sluit zich daarbij aan:

“Als je mensen een stem geeft, is het ongelooflijk welke ideeën naar boven komen. Dat zien we dagelijks binnen onze teams. Het is een enorm voordeel van een diverse en deskundige workforce — je moet alleen bereid zijn om écht te luisteren.”