Duurzaamheid in Facilities
Maatschappelijk verantwoord ondernemen wordt op diverse manieren ingevuld. Voor bedrijven die zich bezig houden met dienstverlening in en rond gebouwen ligt het voor de hand daarbij een belangrijke plaats toe te kennen aan het begrip duurzaamheid.Voor dat begrip bestaat een uitstekende definitie.
Over formele tevredenheidsmetingen deel 1.
Kwaliteitsbeleving van eindgebruikers lijkt een steeds grotere rol te gaan spelen in de beoordeling van facilitaire organisaties en hun externe leveranciers. Het aantal formele belevingsmetingen via allerlei vormen van enquetering neemt navenant toe.
Over formele tevredenheidsmetingen deel 2.
In deel 1 van het tweeluik over meting van kwaliteitsbeleving is gewezen op de kanttekeningen die er bij zulke formele metingen kunnen worden geplaatst op basis van ervaringen van marktonderzoekers en psychologen. Hoe nu verder?
Moment van de waarheid
Ondanks het grote belang van diensten in onze westerse economieen staat de ontwikkeling van theorie, methoden en technieken op het gebied van service management nog in de kinderschoenen. Theorie en praktijk van kwaliteitsmanagement zijn nog steeds in overwegende mate industrieel georienteerd.
Klanttevredenheid in de schoonmaak
Het zijn vreemde dingen: tevredenheid en beleving. Hoe vaak loopt u 's ochtends juichend door het huis wanneer u in de badkamer hebt ontdekt dat uw waterleidingmaatschappij weer schoon, helder water heeft geleverd, of wanneer de polder waar u woont weer niet is ondergelopen?
Is alles naar wens - over tevredenheidsmetingen
In het kwaliteitsmanagement wordt steeds meer waarde gehecht aan het aspect klanttevredenheid, getuige onder meer het model van het INK en de nieuwe versie van ISO 9001. Als het gaat om het vaststellen of meten van die tevredeneheid, denken velen aan meetmethoden op basis van formele enquetes.
Benchmarking en Statistiek deel 1
Benchmarking is een van de meest voorkomende onderwerpen in de populaire management- en organisatieliteratuur. Ook op facilitair gebied houdt het onderwerp velen bezig. Benchmarking behelst het analyseren van getallen, bij uitstek het domein van de statistiek.
Benchmarking en Statistiek deel 2
Het eerste deel van dit tweeluik over benchmarking en statistiek besloot met een voorbeeld van de betrekkelijke informatiewaarde van het gemiddelde van een verzameling getallen en de aanvullende waarde van informatie over de spreiding van de groep.
Belevingskwaliteit van schoonmaakdiensten
In een begrijpelijke poging de kwaliteit van schoonmaakdiensten te objectiveren, is in het verleden veel aandacht geschonken aan de technische schoonmaakkwaliteit, getuige onder meer het door de Vereniging Schoonmaak Research circa 15 jaar geleden ontwikkelde technisch kwaliteit meetsysteem KMS.
De bizarre kanten van klanttevredenheid
Het zijn vreemde dingen: tevredenheid en beleving. Hoe vaak loopt u 's juichend door het huis wanneer u in de badkamer hebt ondekt dat uw waterleidingsmaatschappij weer schoon, helder water heeft geleverd, of de polder waar u woont weer niet is ondergelopen?